O que é QFD?

O QFD (Quality Function Deployment) refere-se ao desdobramento de qualidade. Essa metodologia de abordagem nos negócios e na produção foi criada nos anos 1970, no Japão.

A sua criação aconteceu estaleiros da Mitsubishi, na cidade japonesa de Kobe. Começou a se tornar popular no mundo das empresas ainda nos anos 1980.

Desenho de um QFD

O seu principal objetivo é a garantia da qualidade de alto nível em produtos e serviços conforme a expectativa dos clientes.

Neste artigo falaremos dessa técnica que permite identificar as melhores etapas para o desenvolvimento de um produto e elevar a qualidade da linha de produtos de uma empresa.

O que é QFD?

O desdobramento de função e qualidade surgiu nos anos 1970 no Japão. Foi criado para identificar e aplicar os melhores métodos de qualidade de desenvolvimento e fabricação de produtos.

Essa metodologia também pode ser aplicada na criação e prestação de serviços, em todos os casos visa criar produtos e serviços que atendam as necessidades e expectativas dos clientes.

Aplicações iniciais

Em suas aplicações iniciais, a empresa que utiliza o QFD pode identificar e quantificar nas etapas do desenvolvimento do produto cada requisito e atributo que de fato pode atender a expectativa e necessidade do cliente.

Veja também nosso vídeo do YouTube: Aprenda QFD fazendo 

Ajuda a reduzir os custos e o tempo gasto no seu desenvolvimento sem perder a qualidade como foco principal.

A voz do cliente x Casa da Qualidade

Essa metodologia precisa também escutar o cliente e suas necessidades. É fundamental acompanhar a voz do cliente sabendo identificar o que o consumidor deseja e como irá realizar o consumo.

A partir da identificação das necessidades e expectativas, a empresa precisa identificar os objetivos genéricos e transformá-los em ações que envolvem o comprometimento de toda a equipe.

Permite identificar e diminuir possíveis problemas que poderão surgir no início da produção, ajudando a empresa a lida com menos alterações no projeto e, consequentemente, a redução do tempo gasto no desenvolvimento.

Os desejos dos clientes

É fundamental que a empresa saiba identificar todos os desejos dos clientes, sabendo atender os mais óbvios, sabendo que o atendimento dos desejos pode ou não satisfazer o cliente.

Nesse processo, os objetivos simbólicos podem ser identificados e analisados criteriosamente para a empresa perceber o que o cliente quer e precisa.

O processo do QFD

A aplicação do processo QFD é realizado por meio de matrizes que desdobram as necessidades dos clientes e os requisitos técnicos relacionados.

Apresenta formato de análises conceituais de qualidade que considera a voz do cliente, sabendo identificar o que o cliente quer e precisa.

Para atingir tal objetivo é fundamental realizar melhorias no projeto e no processo ao menor custo possível.

A análise

Parte de uma análise sobre as questões do cliente e atributos do produto. A análise é realizada por meio de correlação das variáveis daquilo que o cliente quer e daquelas que podem atender suas expectativas.

A matriz

A matriz QFD oferece método para organização de conhecimento de um modo que seja útil para planejar e priorizar futuros ciclos de melhoria de produtos e serviços.

Os dados podem ser apresentados em tabela, sendo considerados valores de importância, cujos dados devem ser obtidos de uma pesquisa entre clientes.

Os clientes e produtores podem desdobrar os fatores na parte de cima em categorias menores e construir uma nova matriz. Cada conjunto de questões e temas podem gerar novas categorias.

O Desdobramento da Função Qualidade

Essa metodologia já é muito aplicada no Brasil em diferentes tipos de empresas como já ocorre em todo o mundo. Ela pode ser aplicada em empresas pequenas, média e grandes, desde que sejam empresas responsáveis pela elaboração de produtos e serviços.

Ajuda a planejar e priorizar esforços de melhoria, sendo um método baseado na crença de que produtos e serviços devem ser desenhados de modo a refletir as necessidades do cliente.

As questões

Determinadas questões devem ser consideradas na aplicação do método QFD, as principais questões iniciais podem ser as seguintes:

1 – Como escolher conceitos que têm potencial de atender a necessidades do cliente em produtos e serviços?

2 – Como escolher o melhor conceito de produto entre muitos que estão sendo considerados?

3 – Podemos planejar um produto que vai funcionar sob uma ampla variedade de condições que podem ser encontradas durante a produção ou uso pelo cliente?

4 – Podemos escolher as melhores condições de operação para um processo de manufatura? Como fazer isso?

Geração de conhecimento

A aplicação do método QFD incentiva a geração de conhecimento de mercado, produto e necessidades de clientes. Afirmamos que esse método, quando bem estruturado permite compartilhar conhecimentos importantes em meio a uma empresa.

Esse conhecimento são muito importantes quando se usa esse método incluem diferentes níveis de compreensão e entendimento, como listamos a seguir.

1 – Entendimento das necessidades do cliente;  frequentemente é uma função de marketing e consolidação de estratégias de mercado.

2 – Entendimento da das necessidades do cliente junto ao produto e serviço;  é uma função de marketing.

3 – Compreensão das características de qualidade relacionadas às necessidades e suas importâncias relativas para o cliente; é uma função que combina o projeto de marketing e de engenharia.

4 – Estudar e entender os fatores que influenciam ou afetam as características de qualidade. Abrange as condições e métodos de processo, tipos de equipamento ou ferramentas, materiais, layouts, ambiente e níveis de habilidade e treinamento, é uma responsabilidade do setor de engenharia.

Benefícios

A aplicação do QFD na empresa em seus processos de desenvolvimento e produtos e serviços, análise de satisfação do cliente e até mesmo do atendimento como forma de gerar informações, gera grandes benefícios para a empresa.

Desenho do QFD

Dentre os benefícios podemos citar maior foco no consumidor e nas empresas concorrentes, geração e registro de informações, interpretação de dados específicos, redução de tempo para o lançamento, redução do tempo de reparos depois do lançamento, melhoria do formato visual e manutenção de discussão em equipe para aprimoramento do projeto do produto.

Em relação aos benefícios mais profundos, o QFD gera mais comprometimento dos membros da equipe com as decisões tomadas. Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões.

Benefícios organizacionais

Através do QFD, a empresa consegue identificar as necessidades dos clientes através do estabelecimento do grau que essas necessidades serão atendidas e transforma essa ação num padrão de desenvolvimento de produtos, posicionamento e cultura organizacional.

Sempre considerando o cliente quer e como faremos para atender suas necessidades e expectativas.

A origem do QFD

A função de qualidade foi desenvolvida nos anos 1970, com o intuito de fornecer meios de se traduzir necessidades dos clientes em requisitos técnicos apropriados para cada estágio do desenvolvimento de produto e da produção de produtos e, posteriormente, de serviços.

Foi criado nos estaleiros de Kobe das Indústrias Pesadas Mitsubishi no Japão.

Esse método seria inserido no ocidente a partir dos EUA, quando Akao publica um artigo em 1983 na revista Quality Progress.

Nos dias atuais, encontramos diferentes referências com estudos de casos em várias indústrias relatando o sucesso com o método.

Veja como fazer o QFD com este vídeohttp://bit.ly/2Owv6Al

Melhorias de produtos e serviços

Mesmo que um produto seja bom, é fundamental que a empresa adote iniciativas para melhorar o produto conforme as necessidades dos clientes.

Geralmente, as empresas precisam desenhar e redesenhar o projeto de desenvolvimento e aplicações de produtos e serviços.

O ato de replanejar um produto, serviço ou processo depende de como o método QFD será aplicado.

Sabemos que ele é um método útil para ajudar a organizar o conhecimento atual de uma equipe a fim de responder às questões de mercado.

Deve ser usado com esforço para o planejamento de produtos e seus processos, sendo um método é mais efetivo se suplementado com métodos tais como o formulário de fronteiras de processo e o fluxograma de trabalho.

Etapas para a melhoria

Numa visão fundamental, envolve diferentes tipos de esforços através de diferentes etapas, como as citadas a seguir:

  1. Compreender as necessidades do cliente;
  2. Desenvolver conceitos de produto e serviço;
  3. Definição de características de qualidade e metas para as características;
  4. Desenvolvimento de lista de fatores que afetam as características e interações entre fatores previstos
  5. Efetivação de ciclos para completar o conhecimento das relações de fatores do produto
  6. Otimizar as condições dos fatores.

Diagrama de Características de Qualidade

Uma equipe de planejadores que está interessada em melhorar seu produto e serviço pode decidir usar o método QFD para ajudar a esclarecer a questão de quais fatores são os mais importantes.

Inicialmente, é importante entender a necessidade do cliente, avaliar a necessidade em algum nível que seja mais permanente do que o cliente poderia descrever.

Determinado grupo de cliente poderá afirmar que precisa de um carro novo, ou outro grupo que já o possui poderá dizer que precisaria de um estofamento melhor.

Nos dois casos temos a primeira situação para o desenvolvimento de um novo produto e no segundo caso de aprimoramento do mesmo novo produto.

Enxergar dessa forma manterá os planejadores abertos a novas respostas para essas necessidades específicas.

Características de qualidade

No desenvolvimento de um produto e serviço, e revisão do projeto guiado pelo QFD, é importante conhecer as características de qualidade que podem ser variáveis contínuas, mensuráveis, específica e neutra.

Considerações

O processo de função de qualidade através do QFD permite adicionar informações suplementares e pertinentes ao projeto.

O projeto e a aplicação dessa metodologia devem escutar e avaliar as opiniões dos clientes, sabendo prever e analisar suas necessidades e desejos.

Questões e reclamações também podem ser consideradas no processo de aplicação. Considerando sempre a importância relativa das características de qualidade para o cliente.

Conclusão sobre o QFD

Portanto, um processo focado nessa metodologia envolve  projeto cujo caminho também envolve metas a serem mensuradas nas matrizes, lembrando que a matriz desse estudo é construída colocando-se primeiro as características de qualidade do lado com os valores de importância.

No estágio inicial de aplicação da metodologia, não podemos ter pressa sobre a tomada de decisão. Os fatores envolvidos podem pensados como as escolhas que faremos para fazer melhorias.

A empresa que aplica essa metodologia consegue identificar e quantificar nas etapas do desenvolvimento do produto se o atributo de qualidade consegue atender a expectativa e necessidade do cliente.

Permite melhorias de produtos, e atua na redução de custos e o tempo gasto no seu desenvolvimento sem perder a qualidade como objetivo principal.

Em sua aplicação, é fundamental escutar o cliente e suas necessidades. Sabendo identificar as necessidades de cada cliente e de cada grupo de cliente, a empresa conseguirá entender o trajeto de consumo e sua satisfação.

Cada conjunto de objetivos pode ser identificado como factuais ou genéricos, porém é importante transformar cada objetivo em ação eficaz.

A aplicação dessa metodologia ajuda na melhoria contínua de produtos, serviços e do atendimento das necessidades dos clientes.

Empresas de diferentes portes em todo o mundo utilizam essa metodologia como forma de manter a força competitiva de seus produtos, de sua relação com os clientes e, sobretudo, alcançar a excelência de qualidade.

Veja também artigo da Revista Exame: Melhores empresas em Atendimento ao Cliente

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